海关监管现场关员行为语言规范(试行)

海关监管现场关员行为语言规范(试行)

2006-07-06

第一章总则

第一条为了加强对海关监管现场关员的正规化管理，规范海关监管现场关员的形象、行为和语言，适应建设准军事化海关纪律部队的要求，根据《中华人民共和国海关法》、《国家公务员行为规范》、《中华人民共和国海关关衔条例》和《海关内务规范(试行)》等法律、法规、规章，结合监管工作实际，制定本规范。

第二条本规范所称的海关监管现场是指海关办理进出境运输工具、货物、物品的通关、监管、查验等业务手续的现场。

第三条本规范适用于工作时间内在海关监管现场执行公务的所有关员。

第四条海关监管现场必须实行严格、统一、规范、高效的管理。关员的形象、行为和语言必须符合本规范的要求。

第二章关员形象规范

第五条必须按规定要求着海关制服、黑色皮鞋，规范佩

戴肩章、领花和胸号牌(穿查验服时不佩戴领花、胸号牌)，按规定配挂工作牌，系好统一制发的领带和皮带(穿制式短袖衬衫时可以不系领带)，穿深色短袜。穿制式短袖衬衫和制式长袖衬衫时，衬衫下摆必须束在裤(裙)内。女关员怀孕体型发生变化后，经批准可不穿海关制服。

第六条按规定的季节和时间及时换装，着装整齐，保持制服和皮鞋的整洁，不准混穿不同制式的关服。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;不穿脏、破、补过的制服;不配穿杂色衬衣;内穿毛衣的，领口和下摆不准外翻和外露。

第七条头发干净整齐、无异味，发型自然大方。不准染彩发、化浓妆、纹身、染指甲、留长指甲。

第八条男关员不准留长发(头发不遮耳轮和衣领)、大鬓角(鬓角不过耳屏)、卷发(自然卷除外)、剃光头或蓄胡须;女关员发辫不准过肩，发辫过肩的必须盘头，佩戴头饰时，应佩戴深色、单色头饰。

第九条不准在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品，不准戴大耳环、手镯等饰物，不准戴头巾、系围巾，不准戴有色眼镜(有眼疾者及工作需要除外)。

第十条举止文雅，行为端正，言词得体，谈吐文明，精神振作，态度大方，符合公务员形象要求:

(一)站立时身体平直，肩要平，挺胸收腹，保持身体端正，面部表情自然。男关员双手放在背后或身体两侧，双脚分开与肩同宽;女关员双臂自然下垂，双手放在身体两侧或交叉在前，双脚并拢。严禁扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨物，严禁伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、张嘴大笑、点头哈腰;

(二)坐立时姿势端正，面向前方，双手自然放置在腿上，屈膝略成九十度，腿不摇、脚不翘、身不晃。不准傲慢地将腿向前或向后伸。严禁歪歪斜斜、翘二郎腿;

(三)行走时步伐平稳，双臂自然摆动。不准前俯后仰、左右摇晃、走八字步、摇头晃脑、勾肩搭背、插兜、挎胳膊、挽揽腰、吹口哨、打响指。严禁奔跑追逐、嬉笑打闹;

(四)与工作对象交谈时，要面对工作对象，神态专注，语调平和，不亢不卑，音量以对方听清为宜，用词准确，发音清楚，节奏适当。不准在交谈时东张西望、似听非听、心不在焉，或处理无关事项。

第三章关员行为规范

第十一条遵守海关职业道德、职业纪律，廉洁自律，秉公办事，刻苦钻研本职业务，严格执行国家政策法规，做到严密监管，文明高效。

第十二条服从岗位安排，恰守岗位职责，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗。

第十三条当工作对象提出咨询时，严格执行“首问责任制”，按照“一次性告知”原则，热情耐心解答工作对象提出的问题，有问必答，准确明了。遇到无法解答或不属于职责范围内的问题，要负责指引到相关部门。

第十四条当工作对象对海关工作有意见时要作耐心解释。当工作对象无理吵闹时，当事关员要冷静克制，作必要的解释后，不予纠缠，由领导和其他关员出面处理。

第十五条在任何情况下，不准戏弄、嘲弄、训斥、呵斥、谩骂、殴打工作对象，不准与其争吵。

第十六条在办理海关业务时，不准有下列行为:

(一)不按照法律、法规、规章和有关规定办理行政审批事项;

(二)不按照关务公开办事事项的条件、程序和时限等办理业务;

(三)不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访人员，接听咨询电话;

(四)不一次性将咨询事项中属于本职范围的有关办事程序、方法和相关手续等告知咨询人;

(五)故意刁难工作对象，故意拖延办事效率;

(六)正在办理海关业务过程中接打私人电话;

(七)对工作对象冷漠厌烦，态度恶劣，无礼怠慢，推诿搪塞。

第十七条严禁关员在海关监管现场有下列行为:

(一)吸烟、喝酒、吃零食、嚼口香糖、剪指甲;

(二)酒后穿海关制服进入监管现场;

(三)在工作状态看书报、闲聊;

(四)在工作时间玩扑克、打麻将、搞娱乐活动或做其他与工作无关的事情;

(五)玩电脑游戏、手机游戏;

(六)大声说笑、喧哗、高声喊人;

(七)其它不文明的言行。

第十八条同事相遇应相互致问候礼或点头行礼表示致意。领导到海关监管现场时，应起立相迎并立正敬礼，领导离场，应礼貌相送;正在办理海关业务的关员不方便起立敬礼时，应，点头行注目礼。

第十九条在办公区域应避免在走动中接打电话，需要接听时，应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

第二十条在海关监管现场办公区域内应遵守以下规定:

(一)办公用品要摆放有序，整齐美观;

(二)办公室墙壁上不准粘贴或悬挂与工作无关的任何物品;

(三)办公桌面只可摆放电话、电脑设备、笔筒、笔记本、文件夹、计算器、名字牌等办公用品和水杯。文件不能散放于桌面上，要及时存放在文件柜(架)内。工具书、业务资料和其它办公用品用完后应集中摆放;

(四)长时间离开办公席时，应将正在使用的办公用品及资料摆放整齐，不准在桌面上放置书籍、稿纸和文件等;

(五)重要文件、资料要随时存放，作好保密工作。

第四章关员语言规范

第二十一条不准讲低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、欺骗糊弄、有损他人人格、伤害他人自尊心的语言。

第二十二条与工作对象沟通时，一般应讲普通话，当工作对象听不懂普通话时，可使用工作对象能听懂的语言或语种。

第二十三条称呼工作对象要用“小姐”、“先生”、“女士”、“同志”等尊称，对工作对象提出要求时要用“您好”、“请”、“谢谢”等语。

第二十四条接打办公电话时，一般应遵守下列规定:

(一)拿起电话筒后应先使用“您好”礼貌用语开头，再报单位(某某海关、某某科、某某组等)，必要时报本人姓名。通话应简明扼要，不准在电话中聊天;

(二)对方查询工作时，如果知情又不涉及保密，应如实告诉对方;如果不知情，应指引其到相关部门查询;如果涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”;

(三)用电话上传下达通知事项时，应注意语言流畅，简明准确。接听上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”;

(四)下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录(再讲述通知内容)”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等;

(五)通话结束时，如果对方是上级机关的领导或职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话，挂断电话时应说“再见”。

第二十五条海关监管现场礼貌用语:

(一)请;

(二)您好;

(三)谢谢;

(四)再见;

(五)很抱歉;

(六)请稍候;

(七)您请讲;

(八)不客气;

(九)不用谢;

(十)没关系;

(十一)请走好;

(十二)请您放心;

(十三)请慢慢讲;

(十四)让您久等了;

(十五)请不要着急;

(十六)谢谢您的合作;

(十七)请问您有什么事?

(十八)请多提宝贵意见;

(十九)这是我们应该做的;

(二十)有不明了的地方您尽管问。

第二十六条海关监管现场规范用语:

(一)请出示您的证件;

(二)请办理海关手续;

(三)请在这里签名;

(四)请按规定填写登记;

(五)请提供有关资料或证明;

(六)请接受海关检查(或查验);

(七)请问您有什么东西要申报吗?

(八)请将行李物品登记在申报单上;

(九)您的有关手续正在办理中，请稍候;

(十)手续办好了，请拿好您的单证(或证件)

(十一)对不起，您要办的这项手续应到某部门办理;

(十二)海关公告栏上有相关的操作规范，请仔细阅读;

(十三)很抱歉，电脑设备发生故障，请耐心等待;

(十四)很抱歉，已经到了下班时间，请您明天再来;

(十五)您的单证填写不正确，请按照海关的规定要求重新填写;

(十六)您的资料不符合海关的规定，请您重新提供XX资料;

(十七)对不起，按照相关规定，对您的申请我们将不予受理;

(十八)您的单证或有关手续不齐全，需提供xx资料或到xx部门补办;

(十九)您所申报的货物(或物品)按照规定需送有关部门检验鉴定后才能作进一步处理;

(二十)您所申报的货物(或物品)违反海关有关规定，需移交缉私部门(或退运、补税等)处理，请配合办理相关手续;

(二十一)根据《海关法》有关规定，您首先要服从海关的决定，若对海关执法有异议，您有权对此决定申请行政复议或提起行政诉讼。

第二十七条海关监管现场文明服务忌语:

(一)喂!

(二)讨厌!

(三)走开!

(四)真笨!

(五)不知道!

(六)烦死人!

(七)别费话!

(八)别问我!

(九)少啰嗦!

(十)急什么!

(十一)有完没完!

(十二)你懂不懂!

(十三)嘿，老外!

(十四)别挤在这儿!

(十五)我就这态度!

(十六)你自己看着办!

(十七)有意见找领导去!

(十八)你这人怎么这样!

(十九)没看见我正忙着呢!

(二十)不懂的自己看规定!

(二十一)你是不是不想办了?

(二十二)下班了，明天再来!

(二十三)要我讲多少次你才明白!

(二十四)喂!把货物(行李)打开!

(二十五)叫你拆开就拆开，别废话!

(二十六)不是告诉你了吗?怎么还问!

(二十七)怎么做报关员的，什么都不懂!

(二十八)您问的事我不清楚!别老打这个电话了!

(二十九)其他不文明语言。

第五章附则

第二十八条本规范由直属海关或隶属海关的监管、人事、政工、监察等部门共同负责监督落实。

第二十九条模范遵守本规范，事迹突出的，按照有关规定给予表扬或奖励。

第三十条违反本规范，根据相关规定对当事人进行处理。

第三十一条本规范由海关总署负责解释。

第三十二条本规范自2006年6月1日起实施。

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